Привет! Это снова Катя Шмидт, и в этом уроке мы попробуем достичь просветления в вопросе клиентских комментариев к текстам. (Спойлер: с первого раза, скорее всего, не получится, но нам есть к чему стремиться).
Работать с комментариями к готовому тексту всегда как-то не хочется. Каждый раз открываешь с замиранием, потому что даже самый лояльный клиент может написать что-то, с чем вообще не хочется разбираться. Но делать это все равно придется, потому что никто за вас этот вопрос не решит. Вот четыре мысли, которые мне помогают чуть меньше расстраиваться, когда в комментариях ад, жесть и пекло.
1. Хотите поругаться? Да пожалуйста
Представьте: открываете свою статью после клиента, а там куча неприятных комментариев, вроде таких:
Первое, что хочется сделать — это начать убивать отвечать. При этом желательно в тех формулировках, которые первыми приходят на ум.
Если хочется, ни в чем себе не отказывайте. Выскажите все, что хотите, не стесняясь, но только вслух. Потом закройте текст и сходите подышать. Возвращайтесь, когда остынете, соберетесь с силами и настроитесь. Вместо прогулки можно просто отвлечься или сменить деятельность, но главное — ничего не отвечать сразу, пока слишком много эмоций.
Когда остынете и посмотрите на текст с холодной головой, внезапно можете увидеть, что клиент не придирается, и в тексте действительно есть слабые места, которые стоит доработать. Или сможете аргументированно и спокойно объяснить клиенту, почему он неправ и текст менять не стоит.
2. Помните, что вы с клиентом не противники
Ничто так не выводит из себя в работе над текстом, как клиент, который пытается влезть в вашу работу. Он оставляет с комментарии в духе:
Хочется просто закатить глаза и грубо ответить, что вы знаете лучше, но давайте помнить о двух вещах:
- вы не против клиента, а вместе с ним. Клиент точно так же, как и вы, хочет сделать хорошо и правильно, переживает за продукт, бренд и свою зарплату, но может совершенно не разбираться в текстах. Часто это маркетолог, пиарщик, менеджер или владелец бизнеса, которые пытаются следовать своим правилам и стилю, к которому привыкли. Они где-то что-то услышали, прочитали и теперь хотят, чтобы статья была классной и работала. У них нет задачи разнести текст, они просто хотят сделать лучше, но не знают, как.
- вы специалист по текстам. Это значит, что ваша задача написать работающий текст. И именно вам нужно понятно и четко объяснить, почему не существует языка для богатых, огромный лид работает плохо, а абстракции усложняют текст.
И это наш единственный путь: разговаривать, объяснять и выяснять, в чем проблема и почему клиент думает, что так будет лучше. Да, на это придется потратить уйму времени, особенно в первые разы, когда вы только начинаете работать, но оно того стоит. Спустя две-три статьи, клиент увидит ваш подход и научится доверять вам как специалисту и будет оставлять комментарии только по существу.
3. Поменяйте флакон на баночку или наоборот
Иногда клиент просит заменить одно слово другим, не использовать прописные буквы или предлагает еще какое-нибудь улучшение, которое кажется ему безумно важным. Например:
Скорее всего, вы понимаете, что эти изменения никак не повлияют на текст, но возможно, пострадают какие-то обороты, которые нравятся лично вам. Тут есть два варианта развития событий.
- Вы начинаете спорить и убеждать клиента. Можно рассказать ему о правилах русского языка, объяснить свежесть своих метафор и красоту эпитетов. Скорее всего, вы даже убедите клиента, он исправит, как надо вам, но осадочек у него останется.
- Вы убираете заглавные буквы, меняете все баночки на флаконы или вносите еще какие-то улучшения, по версии клиента. Текст от этого не становится лучше или хуже, потому что такие правки ни на что не влияют, зато человеку будет приятно.
Когда принимаешь решение, всегда важно помнить, что статья — это просто текст, набор из букв и слов, который должен выполнять определенную задачу. Ваши метафоры и знание языка в нем не главное. Здесь важно, чтобы текст работал.
Поэтому, когда дело касается каких-то важных изменений, которые могут повлиять на результат, вы должны объяснять и стоять на своем. А когда клиент просто хочет поиграть с синонимами или как-то по-другому погонять строчки, дайте ему такую возможность. Это сразу +100 к лояльности в будущем.
4. Не забывайте, что люди бывают разные
Когда в статье много токсичных и грубых комментариев, сразу кажется, что и человек их писал не самый воспитанный.
Если статья одна, то еще можно это как-то пропустить. А если контактировать с таким комментатором нужно долго, то работа превращается в наказание.
Обычно такой односторонний негатив возникает, когда мы не оправдываем ожидания клиента: он хотел увидеть одно, а мы дали ему что-то другое. Выразить свое неодобрение иначе он почему-то не может, и вот мы вынуждены читать его комментарии.
Письменно в этом случае перекидываться колкостями можно долго, и самое лучшее решение здесь — обговорить вопросы устно. Как правило, выясняется, что даже самые неприятный человек из комментариев оказывается в разговоре вполне воспитанным и деликатным. Голосом он прекрасно объясняет, что бы он хотел увидеть и как лучше всего этого достичь, а в тексте просто случилось минутное эмоциональное помешательство. В итоге все друг друга поняли, и проблема решена.
Но бывает и не так радужно, и тут важно помнить, что люди разные. Некоторым нужен не результат, а самоутверждение. С такими можно сколько угодно пытаться разговаривать, но коммуникации не получится. Тут решение за вами: либо вы прощаетесь и забываете друг о друге, либо вам до конца придется терпеть нападки в свою сторону.
Резюме
Давайте честно: комментарии в реальных текстах редко бывают приятными. В лучшем случае вам просто скажут, что и как стоит исправить. В худшем — приходится догадываться самостоятельно и отбиваться от внезапных колкостей. Чтобы этого избежать и поменьше расстраиваться, когда вы не понимаете, чего от вас хочет клиент в комментариях, держите в голове всего четыре инсайта.
- Можно поругаться и выпустить пар в одиночестве (или с коллегами), но писать ответ и работать с комментариями важно в спокойном настроении. Так вы не наговорите лишнего и подберете правильные аргументы.
- Вы с клиентом в одной лодке, и чтобы текст получился классным, вам важно разговаривать и обсуждать критичные моменты. Это поможет сформировать доверие и сократить количество комментариев в будущем.
- Дайте клиенту внести свою лепту, если это не повлияет плохо на результат. Текст не станет хуже, а человеку будет приятно.
- Люди разные. Если не складывается переписка, попробуйте пообщаться лично. Иногда самые неприятные люди оказываются милыми в общении, просто они не умеют говорить по-другому. А иногда коммуникация не получается, и это тоже нормально.
Кажется, на этом мы разобрались с текстами для ПромоСтраниц. Дальше вы узнаете, что делать после того, как текст готов и согласован с клиентом. Например, в следующем уроке Полина Смыслова научит заводить рекламные кампании.